クチコミプロデューサー小宇佐（こうさ）です。
「お客様の声の回答例」を書き出すために、テキスト66ページに、書き込み式のワークも用意しました。現在、無料でプレゼントしてますので、ぜひ、使い倒してくださいね。
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これからの時代、集客のためには、「お客様の声がより重要になる」と聞いたことがあるし、実感している。「よし、私もアンケートでお客様の声を集めよう！」と意気込んで始めてみたものの、
- 依頼しても断られる
- 欲しい声がもらえない
- 時間も手間も予想以上にかかり過ぎる
だからずっと集められずに、今まで来てしまった。「やっぱり私には、難しいんじゃないか？」と自分を責め、諦めかけていませんか？
きっと、あなたは悪くありません。問題の原因はシンプルで、「お客様の声を集める方法を学んだ経験がなく、成果の出やすいやり方を知らないから」これだけです。今回の記事では、私が起業家・経営者に、有料コンサルティングでお伝えしている「お客様の声アンケートの集め方」を公開します。集客不振や売上不振で悩んでいた起業家・経営者が、すでに「お客様の声アンケート」や「成果事例」を活用して、短期間で成果を出しています。半年で売上を倍以上にした整体院や、新規集客数を激増させた自宅サロン。年間398世帯の相談案件をＦＰ事務所など。これらの実例もご紹介しますので、ぜひ、あなたのビジネスに置き換えて、ドンドン実践し、成果につなげてくださいね。
「お客様の声アンケート」がお客様の申込不安を払拭する
そもそも、「なぜお客様の声が重要なのか？」あなたは、どのように捉えていますか？
「質の高いお客様の声を集め、見える化すること」は、「お客様に安心感を与え、お客様から選ばれる理由となるから」私は、そう考えています。
「お客様の声」の重要性・必要性は、「お客様目線」に立ってみるとより理解できます。
例えばもし仮に、あなたが、エステをスタートして、開業4年目の起業家だとしましょう。時代の流れにそって、今までいろんなことを勉強してきた。さまざまなマーケティングを手法を試し、自分なりの好感触の手法もわかってきた。お客様も安定してきている状態。できそうなものはできる限り試して、自分なりに好反応の方法にたどり着きました。そこで、あなたは、このように思いつくのです。「そろそろ、自分にご褒美をあげよう！」と。
自らムチ打って、酷使してきたカラダ。これからは自分のためにも、関わるお客様のためにも、カラダを整えるために、ダイエットのパーソナルトレーニングを受けようと決断します。思い立ったが吉日、自宅近くで通える場所を検索し始めます。グーグル検索し、2つのスタジオのホームページを見つけました。
Ａスタジオのページには、成果事例とお客様の声は、まったく掲載ナシ。
Ｂスタジオのページには、成果事例とお客様の声が、それぞれ100件掲載されている。
あなたは、どちららのスタジオを選びますか？「成果事例とお客様の声を持っていないスタジオではなく、成果事例とお客様の声を持っているスタジオを選びたい」そう感じるのではないでしょうか。そして、その感覚は、あなただけでなく、多くの人に共通する、人間の自然な心理でしょう。
つまり、「質の高いお客様の声を集め、お客様に見える化すること」は、「お客様目線の集客」を実現し、お客様に安心感を与え、選ばれる理由となるのです。
読み手の買いたいキモチを掻き立てる「お客様の声」を再定義しよう
ここから「お客様の声アンケートの集め方」をお伝えしますが、ただやみくもに「お客様の声」の数集めをするのは無意味だと、あらかじめお伝えしておきます。集めたいのは「価値のあるお客様の声」です。
「感想」と「お客様の声」の違いを明確に知ろう
価値がある声を集めるためには、まず、「お客様の声」と「感想」の定義を学びましょう。
私はそれぞれを、次のように定義しております。
感想：ある物事に対して心に生じた、まとまりのある感じや考え。所感
お客様の声：クチコミしたくなるほどの感動・感激を、第三者に伝わるように言語化したもの
「お客様の声をもらおうとしても、そっけない感想しかもらえない」と、多くの起業家・経営者が悩んでいます。その原因は「お客様の声をください」とだけ伝えているからです。相手は、感じたまま、「よかったです」「ためになりました」「いい人でした」といった、短文で、味気ない内容しか書いてくれません。
ただの感想を集めても、あまり効果的ではありませんよね。ちゃんと、「将来、あなたのお客様になりうる人」が読んだ時に、「あ、私と同じ境遇の人が、今、私が抱える問題を先に解決している。 自分も早く解決したい！」こう感じてもらえるような、価値のある「お客様の声」を集めたいですよね。
次の事例は、リフォーム業者の事例ですが、「感想」と「お客様の声」の違いをより実感できるはずです。
感想：本当に困ってる時にはすぐ来てくれました！
お客様の声：サッシのカギがかかりにくくなった時、「こんな些細なことで連絡したら、細かいお客さんと思われないかな？」と心配でした。しかし、担当さんの、「どんなに些細なことでも、遠慮なく、社交辞令じゃなくて、ほんとに遠慮なく、すぐにご連絡くださいね！電話でもメールでも、LINEでもオッケーです！」の言葉と笑顔を思い出し、思い切って電話してみました。すると、「お電話ありがとうございます！」と、いっさい嫌なトーンがなく受け答えしてくれただけでなく、すぐに来てくれました。（たまたま近くにいたそうです）そして、5分で直してもらえました。注文するまではいい顔しても、注文後に適当な扱いをするのはイヤですよね。本当にお願いして良かったです(^^)大事な友人には、絶対にオススメさせてください。これからもよろしくお願いします。
他にも、シェアマーケティングセミナーに参加された、銀座のダンススタジオカマレホウジュ・スタッフの樋口亜由美さん。「お客様の声」と「感想」の違いに気づき、大きく行動を変え始めています。
「お客様の声」と「ただの感想」は、別物なのですね。「シェアマーケティングセミナー」お客様の声
「お客様の声」を活用して売上アップを実現した3人の起業家
「お客様の声」「成果事例」の、数を集め、質を高め、活用すると、どんな変化が起こるのか？具体的なイメージをしていただくために、ここで3人の起業家の事例をお見せいたします。
岐阜県高山市・山村式リフレクソロジーサロン経営者 山村香織さんの事例
もともと、新規のお申し込みが、月に5名しかないし、リピートもしてくれない。新規集客の手段は、毎日のブログ投稿しか思いつかず、ひたすら記事を書いていたが、それでも新規のお申し込みが、月に5名しかありませんでした。小宇佐との出会いをきっかけに、リフレサービスの切り口とネーミングを変え、お客様の声を集めて、活用をスタート。45日で、「4日間で15人の新規集客」を実現できるようになりました。地方都市こそ、活用できる手法ですね。
愛知県豊田市・ハナノ整体院を経営される宋春花さんの事例
女性ひとりで経営する整体院。小顔矯正のメニューで「ビフォア・アフターの活用」だけを徹底的に行いました。当初売上58万円だった売り上げは、6カ月で121万まで増えました。宋さんは中国国籍。ライティング力に自信が無くても、成果を生み出せる方法です。
愛知県名古屋市・住宅マネープランニングを提供する小宇佐・針田ＦＰ事務所の事例
設立2年目から、意識的にお客様の声を集め、活用をスタート。その結果、クチコミ・紹介で相談案件が激増。2012年には年間208世帯、2013年には年間358世帯、2014年には年間398世帯をご紹介いただいた。その様子が船井総研担当者の目にとまり、講演依頼を受ける。全国から講演依頼が相次ぎ、ラジオ番組のレギュラーコメンテーターまでつとめるようになりました。「実力がホンモノである」と認められるから、一気にステージを駆け上がられるのです。
第三者の声を制する者が集客を制する
お客様の声と成果事例を組み合わせたものを、私は「第三者の声」と定義しています。この第三者の声の、数を集め、質を高め、活用をする。コレらは、多くの人が、めんどくさくてやらない。地味だからやらない。さらには、やろうとしても、できません。
なぜなら、「第三者の声」の回収や活用に、時間と手間をかけすぎているから。やり方を知らないから。言い方を変えれば、やり方がわからなかったり、めんどくさいと感じるのは、あなただけではないのです。だからこそ、キチンとやりきる会社が選ばれるのです。
さあ、いよいよココから、具体策をお伝えして参ります。
お客様の声アンケートの集め方3ステップ
お客様の声を獲得するためには、次の3つのステップが必要です。
- お客様の声獲得のための質問項目を用意しよう
- お客様の声の回答例（サンプル）を用意しよう
- お客様の声を書いてもらえるよう依頼しよう
今回ご紹介するやり方は、私、小宇佐自身も、実践している方法です。先ほどご紹介した門下生も実践し、成果を生み出している方法です。詳細な獲得フローを解説いたしますね。
ステップ1．お客様を迷わせないために質問項目を用意しよう
まずは、お客様の声アンケートの質問項目を用意しましょう。なぜなら、質問項目がなければ、
- （何を書いたらいいんだろう・・・？）
- （何を書いたらいいのか？聞くこと自体がめんどくさい・・・）
- （そうだ、理由をつけて、やっぱり断ろう・・・）
こう思われてしまい、書いてもらえない可能性が高まってしまうからです。
質問項目がないと、非常に書きづらいものです。昔、私が体験した実話ですが、ある足つぼを受けたあとに、「今日の感想をください」と、お願いされました。断る理由がなかったので、私は、「いいですよ！」と答えました。そのあと渡されたのは・・・。「真っ白なＡ4用紙1枚」 だけ。そして、「自由に感想を書いてくださいね」と、言われました。私は、「急用を思い出した」と伝え、早急にその場を去りました。
あなたも、「自由に書いてみて」と言われて、「どうすればいいんだろ・・・？「このやり方でいいのかな・・・？」と迷ったことはありませんか？？？
私たちはルールがない、しばりがない、形がないものに、不安を感じます。「このようにやってください」と言われると、まずはその通りに取り組むことができます。項目を指定しておけば、もし相手がわからないことがあっても、「指示されたここは、どのようにすればいいですか？」「ここは指示がないですが、どうすればいいですか？」と、質問できます。質問項目を記載しなければ、「何がわからないのか」が、「わからない」まま。質問項目を記載しておけば、「わからないこと」が、「わかるようになる」ようになるのです。
「お客様の声アンケート」の具体的な質問項目
小宇佐がお客様に回答していただいている質問項目は、以下の5つです。
・コンサルティングを受講しようと思ったきっかけ
・受講前に抱えていた問題点
・受講後に解決できたこと
・小宇佐拓宏はどんな人だったか
・どんな人にオススメか
まずは、この質問項目を置き換えて、活用してみてください。
ステップ2．欲しいお客様の声をいただくために「お客様の声アンケートの回答例（サンプル）」を用意しよう
質問項目を用意したら、次は「お客様の声の回答例（サンプル）」を用意しましょう。用意することで、あなたが欲しい質・欲しい内容・欲しいボリュームを兼ね備えた「お客様の声」が集まるでしょう。通常、「お客様の声をください」と依頼するだけでは、価値のあるお客様の声はなかなか獲得できません。なぜなら、ただ質問項目があるだけでは、お客様は、
「どのくらいのボリュームを書けば良いのか？」
「どういう内容を書けばいいのか？」
と、悩むからです。人は、悩むと動きが止まります。動きが止まると、後回しになります。後回しにすると忘れられます。忘れられたら、もう声はもらえません。ですから、私は「お客様の声の回答例」を用意し、「お客様の声アンケート」と共に渡すことで、手が止まることを防いでいます。
「お客様の声アンケートの回答例」を用意する2つの方法
すでにあなたが、「理想的なお客様の声」を、誰かに書いてもらっていて、実物が手元にあるなら、その声を回答例として活用しましょう。「この人のように、声を書いてくれたら嬉しいです」と伝えて、新しいお客様に提示しましょう。
もし、あなたがまだ、「理想的なお客様の声」を持っていなかったら。まずは、自分自身で、「理想のお客様の声の回答例」を、書いてみましょう。そして、「この回答例のように、声を書いてくれたら嬉しいです」と伝えて、新しいお客様に提示しましょう。
小宇佐がプロデュースした起業家が、どんな回答例を用意し、集まった声がどのよう激変したのか？実例は以下のテキスト内に記載してます。
ステップ3．お客様の声を書いてもらえるよう依頼しよう
声がもらえない原因のひとつは、「お客様の声をください」と、頼んでいないことです「お客様の声を集めたい！」という意識を持ち合わせながら、依頼をしていない場合があるのです。お客様自ら「お客様の声を書かせてください！」なんて言ってくれることは、ほとんどありません。ですから、「今回、ご満足いただけたなら、そのお気持ちを、『お客様の声』として、文字にしていただけませんか？」と、頼んでみることからスタートです。
依頼する際には、ただ、「書いてください」と頼むだけでなく、
「なぜ、お客様の声を書いてほしいのか？」
「なぜ、書くことがあなたの役に立つのか？」
「なぜ、3日以内に書くことが重要なのか？」
など、「相手のメリット」をふんだんに盛り込んで依頼することが重要です。
小宇佐自身が、どんな回答例を用意し、どのような声を集め、どのような売上を上げたのか？実例は以下のテキスト内に記載してます。
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まとめ「お客様の声アンケート」を集める決断から始めよう
- 依頼しても断られる
- 欲しい声がもらえない
- 時間も手間もかけられない
この悩みを解決する具体策を解説して参りました。
多くの起業家・経営者は、お客様の声の数を集め、質を高め、活用することを、ほとんど行っていません。私が名古屋の起業1，000社をリサーチした結果、お客様の声を徹底活用できているのは、たった18社のみでした。実践には、手間がかかります。そして、地味な作業です。お客様から、選ばれ続ける起業家・経営者になるには、「お客様の声を集める」そう決断するところからスタートしましょう。
「お客様の声の回答例」を書き出すために、テキスト66ページに、書き込み指揮のワークも用意しました。現在、無料でプレゼントしてますので、ぜひ、使い倒してくださいね。