クチコミというのは、
顧客満足が高まると生まれる
と、カンチガイしている方が多いのですが、
実は違います。
クチコミというのは、
期待と実際の差
に、生まれます。
キーワードは、
「思いがけない感動」
です。
昔、正月明け早々に、
長男が高熱を出したことがありました。
私は、当時住んでいた近所の小児科に連れていったのです。
金曜日に受診をして、
「カゼ薬を出しますので、安静にしておいてください」
と診断を受け、診療は終わりました。
翌日になっても、まだ熱は下がらず、妻がつきっきりで、冷えピタを張り替えていました。
その時、私の携帯が鳴りました。
画面には、知らない番号が表示されていました。
知らない番号からの着信には出ないのですが、
なぜかその時は、電話を取りました。すると・・・。
「こんにちは。かねまきクリニックです」
びっくりしました。
病院の先生からでした。
何か緊急のことだろうか？と、私は構えました。
「お子さんの熱の調子いかがですか？
しばらくしたら下がると想いますが、
心配でしょうから、もし、何かあったら、
いつでも電話してくださいね！」
私は、感動しました。
感動しただけでなく、数年経った今でも、こうやってブログでクチコミしています。
なぜ、私は、こんなにクチコミしているのか？
治療レベルがすごかったから？
そうではありません。一般的な問診でした。
つまり私は、技術に感動してクチコミしているのでは、ないのです。
土曜日に電話をくれたことに、感動しているのですね。
なぜ、感動したのか？
その理論は、こちらで解説します。